二手电商“服务战”白热化：转转押注品类专家，行业标准争夺战升级

文｜罗曾

近日，深圳市消费者委员会发布了二手3C电商经营者投诉处理评价指数排行榜，转转、爱租机、找靓机分别位居投诉处理评价指数总分排名前三。据介绍，该榜单指数排名靠前的经营者在投诉处理过程中能较快响应消费者投诉，处理成功率较高，说明其较重视消费者投诉，消费者对投诉处理也较为满意。

榜单来源：深圳市消费者委员会公众号

此次并非二手电商平台首次因服务能力获得外部评价。黑猫投诉、电诉宝等第三方平台同期发布的榜单中，转转亦进入购物平台红榜前十，以及消费保电商平台投诉解决情况榜单第二名，并获“建议下单”评级。另据转转用户服务中心最新数据显示，2024年平台用户服务满意度从2023年的82%提升至88%。消费者投诉平台榜单的发布，平台消费者满意度的提升，不仅反映了二手电商平台在投诉处理上的高效性及用户认可度，更显现了二手电商平台在用户服务方面的愈发完善。

转转用户服务中心相关负责人介绍，转转接下来将推出行业首个“品类服务深度计划”‌，针对3C数码、奢侈品等核心品类，配备经过专项培训的品类专家用户服务，提供从质检报告解读到纠纷调解的一站式服务。

与此同时，转转还将同步升级“动态服务响应机制”，这一机制将充分利用平台积累的丰富历史交易数据，通过大数据分析和智能算法，精准预判不同品类可能出现的客诉热点问题。基于这些预判结果，平台将提前部署针对性的解决方案，确保在客户遇到问题时能够迅速响应，高效解决，从而大幅提升客户的服务体验和满意度。

近年来，以转转、爱回收等为代表的二手电商平台，通过C2B2C的交易模式，为行业引入了规范化的服务保障体系，平台化模式正在重塑行业规则。

业内人士指出，这些平台运用技术手段和运营规则，解决了传统自由交易市场中的诸多问题，例如：商品标准化构建，平台对商品进行严格的检测和分级，确保商品描述与实物相符；价格透明化，通过商品质检、大数据分析和市场定价机制，为消费者提供合理的价格参考；售后服务完善，提供7天无理由退换货、365天质保等服务，解决消费者的后顾之忧。

转转集团CEO黄炜表示：“二手行业打造用户体验是最具挑战的行业之一，但我们希望通过持续的努力和投入，使该行业趋向更加规范化和透明化。”